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Comment booster la relation client ?
La relation client a énormément évolué au cours des dernières années, devenant même l’un des fondamentaux des stratégies d’entreprise. Elle peut en effet influer sur le succès de cette dernière, mais aussi mener à son échec en cas d’insatisfaction de la part des clients. Il est désormais capital de travailler sans relâche pour améliorer la relation client, afin d’assurer un développement serein et durable de l’entreprise.
La relation client comme reflet de l’image de marque
La relation client est plus que jamais un outil précieux pour les entreprises qui ont pris conscience de son impact sur leur image de marque. Mais elle représente également un critère de premier ordre pour les consommateurs.
Ainsi, selon l’étude “Observatoire des Services Client 2017”, réalisée par l’institut de sondage BVA dans le cadre de l’Élection du Service Client de l’Année, 93 % des personnes interrogées pensent que la relation client influence l’image globale de l’entreprise. 92 % sont d’ailleurs à même de ne pas acheter un produit s’ils ne sont pas satisfaits de la relation client, tandis que 76 % sont prêts à dépenser plus ou à rester fidèles à une entreprise s’ils ont eu une expérience positive avec son service client.
La gestion de la relation client, ou customer relationship management, prend alors tout son sens. Il convient de trouver des clés pour l’optimiser et ainsi contribuer à la satisfaction client et à sa fidélisation.
Les outils pour optimiser sa relation client
Des solutions sont à mettre en œuvre pour booster sa relation client, à commencer par la mise en place d’un outil CRM. Ce dernier permet de centraliser les informations mais surtout d’optimiser leur gestion. Le client se trouve ainsi au cœur de la stratégie par une personnalisation renforcée, point aujourd’hui capital dans la relation client et véritable levier de fidélisation. Il est également plus simple et rapide d’identifier les prospects. L’entreprise gagne ainsi en réactivité notamment pour les atteindre.
Le digital et l’intelligence artificielle sont par ailleurs à intégrer dans la relation client, si ce n’est déjà fait. L’expérience utilisateur se doit, en effet, d’être innovante et unique pour le client, c’est pourquoi il est nécessaire de jouer sur les nouvelles fonctionnalités, comme les chatbots, à titre d’exemple.
Enfin, il ne faut pas oublier les fondamentaux de la relation client, à commencer par la relation justement. Ainsi, le marketing relationnel fait également partie des solutions à développer. Il permet de personnaliser au maximum l’approche directe avec le client par des mails mais aussi, et surtout, via les réseaux sociaux et applis. L’objectif est de créer une relation d’échanges, transparente, pérenne, en somme de fidéliser le client. Les cartes fidélité et autres services exclusifs sont des solutions à également mettre en œuvre pour répondre aux attentes et à la satisfaction des clients.
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