Métiers relation client

La relation client (ou customer relationship si vous êtes plus branché anglicisme) représente l’ensemble des échanges entre une entreprise et son public. Elle repose pour cela sur l’utilisation de différents canaux et modes de communication.

Et là, on vous voit venir et on souhaite tout de suite mettre les choses à plat : ne sous-estimez JAMAIS la relation client ! Elle est aujourd’hui au cœur des stratégies des entreprises, car elle répond à de nombreux enjeux et contribue pleinement au développement de l’activité en augmentant entre autres les ventes et en fidélisant la clientèle.

Mais revenons un peu dans le temps si vous nous le permettez : à ses débuts, la relation client se résumait à une sorte d’échange de courtoisie entre un vendeur et son client (bonjour, merci, au-revoir). Elle n’était alors tout simplement pas un sujet et encore moins une préoccupation. Ce contexte a ensuite volé en éclat dans les années 90 avec l’apparition (et l’explosion) d’Internet. De nouveaux canaux de communication sont alors apparus et les besoins des consommateurs ont également évolué.

Aujourd’hui, un service client est généralement l’unique point de contact direct entre une entité et ses clients. Il représente sa vitrine et, dans un contexte hautement concurrentiel, la relation client est devenue un outil stratégique pour toutes les organisations. Ce phénomène a été amplifié lors de la crise sanitaire de Covid-19 où les magasins physiques n’étaient majoritairement plus accessibles. Ainsi, selon le Baromètre 2021 des KPIs de la Relation Client, 44 % des services clients ont constaté une hausse du nombre de demandes.

On vous propose de découvrir certaines évolutions qui ont conduit à la relation client telle qu’on la connaît aujourd’hui.

#1 La personnalisation de la relation client

Vous n’aimez pas être traité comme un vulgaire numéro, n’est-ce pas ? Eh bien ce sentiment illustre parfaitement l’enjeu de personnaliser la relation client ! D’ailleurs, quelques chiffres d’une étude de Smart Tribune vont vous aider à prendre conscience des intérêts de la personnalisation :

• 66 % des clients sont susceptibles de changer de marque s’ils ont le sentiment de ne pas avoir été traités en tant qu’individu
• 69 % des consommateurs estiment qu’un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité
• 97 % des clients considèrent que la qualité du service client est un critère déterminant dans le choix d’une marque

Les entreprises doivent ainsi veiller à s’adresser à chaque client avec un message qui lui est adapté afin de répondre parfaitement à ses attentes.

#2 La digitalisation

Imaginez : d’après une étude McKinsey, la crise de la Covid-19 aurait permis de gagner 7 ans en matière de digitalisation !

Alors oui, Internet a d’ores et déjà fait évoluer la relation client, mais d’autres innovations sont également venues la redessiner. On peut notamment citer le réseau social WhatsApp : selon une enquête de PeterConnects et de Survey Sampling International, 21 % des professionnels de la relation client en Europe l’utilisent pour échanger avec leurs clients.

Vous l’aurez compris, le nombre de canaux s’est largement étoffé et les organisations doivent aujourd’hui opter pour une relation client basée sur l’omnicanal. Vous voyez ce que c’est ? Non ? Alors, courte explication : l’omnicanal permet de gérer et de connecter tous les canaux disponibles. Exemple : vous écrivez un mail à un service client, puis un message via Whatsapp suivi d’un appel ? Le conseiller client voit tout ça sur ta fiche et peut retracer tout votre parcours. Pratique, non ?

Grosso modo, ce que vous devez retenir : la multiplication des canaux et l’évolution du comportement des consommateurs obligent les entreprises à aller au-delà de la simple gestion des réclamations et de faire preuve de réactivité. La relation client est une réelle valeur ajoutée, on parle d’ailleurs d’économie de l’intention et non plus de l’attention.

#3 L’intelligence artificielle

L’IA (ça vous parle, pas vrai ?) est un autre axe de développement de la relation client. Il est aujourd’hui possible d’analyser une foule de données afin de mieux cerner les attentes des clients. De plus, des outils sont venus élargir le champ d’action de la relation client, comme les chatbots qui rencontrent un franc succès.

D’après l’étude de Smart Tribune, 56 % des Français estiment que les logiciels de conversation simplifient la vie. En même temps, il est vrai qu’un humain met en moyenne 20 minutes à répondre tandis qu’un chatbot va en mettre 5 !

Toujours selon Smart Tribune, 88 % des consommateurs accordent une très grande importance à la qualité de la relation client. Mieux encore : 50 % sont prêts à abandonner leur achat en cas de manque de réponse rapide !

Vous devez commencer à saisir que le service client, bien plus qu’un support téléphonique, contribue pleinement aux résultats d’une entreprise. Les professionnels de cette activité dynamique et en constante évolution doivent sans cesse se réinventer pour faire face à des clients de plus en plus exigeants et attentifs aux réponses qu’on leur apporte.

Vous connaissez le point commun entre toutes les entreprises ? Satisfaire leurs clients et parvenir à les fidéliser ! C’est pourquoi les métiers de la relation client sont particulièrement prisés. Vous avez donc accès à de nombreuses opportunités professionnelles, surtout que ce secteur se caractérise par une grande diversité de métiers. On retrouve notamment :

• Le responsable de la relation client, qui définit et met en place la stratégie et contrôle ses résultats grâce à des indicateurs de performance (les KPIs, ça te parle ?)
• Le chargé de clientèle, qui gère un portefeuille de clients à qui il vend des produits ou des services
• Le responsable d’équipe, qui manage une équipe afin d’atteindre les objectifs fixés
• Le téléconseiller, qui échange avec les prospects et les clients pour traiter leur demande
• Le télévendeur, qui n’est autre qu’un commercial qui exerce à distance, et non sur le terrain
• Le chargé de qualité, qui propose des plans d’action pour améliorer la qualité des services
• Le responsable de formation, qui détermine une politique de formation pour développer les compétences des collaborateurs
• Le community manager, qui a pour objectif d’animer et de fédérer une communauté sur les réseaux sociaux

Vous avez un nouveau regard sur la relation client ? Vous envisagez désormais de vous tourner vers ce secteur dynamique qui vous offre une multitude d’opportunités où l’ennui ne sera pas de mise ? Si vous souhaitez avoir toutes les cartes en main pour devenir un acteur influent de la relation client, vous devez alors suivre une formation adaptée qui vous donnera toutes les compétences nécessaires. Et ça tombe bien, c’est le cas avec IGENSIA Alternance, où on vous propose des formations adéquates.

Et pour vous préparer parfaitement, on vous offre l’occasion de suivre ces parcours de formation en alternance. Vous allez avoir le statut de salarié en entreprise (ne vous inquiétez pas, on est là pour vous aider à la trouver) où des missions vous sont confiées. Du coup, vous avez une réelle expérience sur le terrain, l’idéal pour parfaire votre profil et trouver facilement votre premier emploi dans la relation client !

N’hésitez pas à venir à notre rencontre, nous aurons l’occasion de faire le point sur votre projet pro et de vous présenter l’ensemble de formations de IGENSIA Alternance pour trouver celle qui vous convient le plus !